Capítol 28. Un gran tuit comporta una gran responsabilitat

Ser Community Manager està de moda. És una feina que a molta gent li agradaria fer perquè, total, només és posar tuits, pujar coses al Facebook i penjar alguna foto a Instagram. I això ho sabem fer tots, oi? Doncs potser sí… O potser no.

Jutjar una feina sense saber l’esforç (o manca del mateix) que hi ha al darrera és molt senzill i ho fem tots, contínuament. Critiquem a l’entrenador de futbol perquè no en té ni idea (ja sigui el del Barça o el que entrena els nostres fills gairebé per amor a l’art), critiquem als metges per la seva manca d’empatia, als mestres perquè no fan la nostra feina, critiquem als controladors aeris perquè ens espatllen les vacances amb les seves vagues i als comercials que ens truquen per vendre’ns una oferta telefònica; critiquem l’urbano que ens posa la multa per aparcar malament només 5 minuts, al taxista, al xino del bar de la cantonada, al nostre cap, al paio d’informàtica…

Critiquem. I moltes vegades, segurament, amb raó. Però sabem quines condicions de feina o quines directrius marcades s’amaguen darrera d’aquella actitud, d’aquell error puntual, d’aquella resposta fora de to o, simplement, darrera d’una acció que a nosaltres ens ha importunat?

No jutgeu i no sereu jutjats (Lluc, 6:37).

Tot mentida. La gent us jutjarà, ho hagueu fet valtros abans o no… Tornem però al cas que ens ocupa i que, de fet, encara no hem presentat: Twitter, 5 de juny de 2016, quarts d’onze del vespre. El Community Manager del perfil oficial de Fnac publica això:

És el perill, sempre present, de piular una opinió personal des d’un compte de marca. La cadena d’establiments va mirar de disculpar-se de seguida des del mateix perfil, però ja era massa tard. El comentari havia incendiat la xarxa…

I és que per molt fàcil i trivial que li pugui semblar a algú la feina d’un CM de marca, l’exposició pública i el nivell de responsabilitat que té no hauria de ser menystingut. Menys encara si, a sobre, és el responsable de l’estratègia digital de la marca (tot i que aquest no és el cas).

A partir d’aquí, una allau de reaccions, encapçalades –lògicament- per les crítiques des del sector “podemita” pel tuit. Comentaris mordaços, amb més o menys gràcia, més o menys afortunats, i també alguns comentaris de suport, especialment de companys de professió, amb el l’afegitó final repetit fins a la sacietat de “ens podia haver passat a tots”.

Sí amics, ens podia haver passat a tots. Igual que l’entrenador de futbol pot perdre una lliga quan ho té tot a favor, el metge pot prendre una decisió que posi en risc la vida del pacient, un mestre pot agreujar un trauma o una mala conducta per error o omissió, un controlador aeri fer perillar els 150 passatgers d’un vol, un agent de la llei cagar-la en acte de servei, etc.

Errare humanum est.

Sí, molt bé, però hem d’estar preparats per assumir el nostre error i, en funció de la seva magnitud, disposats també a pagar les conseqüències que se’n derivin, i no només a nivell laboral… De vegades demanar perdó ja no serveix de res.

Ara, el problema ve quan no es mesura igual allò que col·loquem als dos plats de la balança, i oblidem que sovint no valorem igual els errors per una banda que els èxits per l’altra.

Un error com el del Community Manager de Fnac pot conduir a un acomiadament flagrant (tot i que en aquest cas algunes circumstàncies internes sembla que faran que això no sigui així). Si m’hagués passat a mi, jo així ho assumiria. Ara, el que no hem de permetre mai és que se’ns jutgi només per allò que fem malament i no per allò que, dia rere dia, fem com cal.

Un gran tuit requereix una gran responsabilitat i, per això, un ha d’estar disposat tant a admetre un error i a pagar-ne el cost, com a reclamar que es ponderi de la mateixa manera i amb la mateixa magnitud una bona feina, especialment si el reconeixement per aquesta feina no està a l’alçada de les circumstàncies, del temps i esforç invertits, o de la responsabilitat.